Lionel SCHWARTZ - management et projets Systèmes d'Information - Expériences concrêtes

Projet SI - Les critères de lancement

L. SCHWARTZ — Sat, 12 Jan 2008 21:18:00 +0100

La phase de réflexion, primordiale avant le lancement d'un projet est parfois négligée. Je vous propose ici un petit moyen mnémotechnique pour ne rien oublier avant de partir...

P comme Périmètre fonctionnel: quels sont les métiers impactés dans l'entreprise et les besoins des utilisateurs à prendre en compte ?

R comme Résultats: quels sont les objectifs à atteindre avec la mise en oeuvre de ce projet ?

O comme Organisation: quel est le calendrier du projet, notamment les échéances importantes (etude du marché, consultation, ...) ?

B comme Budget: quel est le budget alloué pour cette opération ?

A comme Autorité: qui prend les décisions et fait les arbitrages ?

R comme Ressources: quelles sont les personnes affectées sur ce projet (profil, rôle, disponibilité nécessaire, ...) ?

R comme Risques: quelles sont les difficultés prévisibles et qui devront être suivies avec attention ?

Les réponses à ces quelques questions avec PROBA2R seront d'une aide précieuse, notamment pour la rédaction des documents projet. Je vous les présenterai dans un prochain billet.

Facebook: il faut y être ...

L. SCHWARTZ — Fri, 09 Nov 2007 13:12:00 +0100

Il est maintenant possible de diffuser son CV sur Facebook, le site communautaire du moment.
monCV.com, portail de création/diffusion de CV en lignes lance la première application Facebook de diffusion de CV : My CV.

Dans la pratique, il faut déjà avoir mis en place son cv sur monCV.com (c'est gratuit).
Il faut également s'être inscrit sur Facebook.
Il suffit ensuite de cliquer sur ce lien puis d'installer l'application « my CV », de saisir son identifiant et mode de passe monCV.com et de valider.
Le CV est alors visible sous forme de vignette sur la page Facebook.

Bon réseautage !!!...

Business Intelligence: quelques explications...

L. SCHWARTZ — Wed, 10 Oct 2007 12:29:00 +0200

Les projets de Business Intelligence (BI), intelligence d'affaires ou informatique décisionnelle monopolisent de plus en plus de ressources dans l'entreprise. Schématiquement, Ils englobent les outils informatiques permettant une aide à la décision à partir de rapports et tableaux de bord analytiques mais aussi prospectifs.
C'est un sujet auquel je m'intéresse au delà de ma sphère professionnelle. Je vous propose donc ci-après quelques explications simples: elle vous donneront peut être envie de vous y intéresser aussi !!!...

Peit historique
Les premiers infocentres sont apparus à la fin des années 70, il s'agissait de requêteurs qui interrogeaient directement les serveurs en production. Puis, dans les années 80 les bases de données relationnelles et le mode Client/serveur permirent de scinder l'outil informatique de production des outils d'aide à la décision. C'est à cette période que le marché s'est ouvert sur ce domaine, avec des spécialistes qui ont rapidement compris qu'il fallait contourner la complexité des données structurées au travers d'interfaces d'analyse "métiers".
La BI est depuis directement accessible aux responsables fonctionnels, la couche technique n'étant que le levier facilitant l'exploitation des informations..

La BI, pour faire quoi ?
La diversité des métiers de l'entreprise et les différents outils mis en oeuvre entraînent un éclatement des données: la BI a alors pour objet de consolider les informations disponibles dans les différentes bases de données.

Les domaines fonctionnels couverts par la BI
Au départ, seul le domaine comptable était couvert mais aujourd'hui tous les secteurs de l'entreprise sont concernés: CRM (relation clients), ressources humaines, Knowledge Management (KM: gestion des connaissances), Supply Chain Management (SCM: Gestion de la chaîne logistique), etc...
C'est grâce à des indicateurs prédéfinis et proposés en bibliothèques d'objets par les éditeurs spécialisés que chaque responsable fonctionnel peut suivre à la demande ses activités propres.

Schématiquement, comment fonctionne une plate-forme décisionnelle ?
Un module d'extraction, de transfert et de consolidation (ETL: Extract-Transform-Load ) est déployé pour assurer la centralisation des données provenant des différentes bases de données, il les regroupe ensuite dans une base de données particulière: le datawarehouse (entrepôt de données).
Les informations sont ensuite structurées, organisées et historisés. Elles seront éventuellement dispatchées dans des datamarts (magasins de données) qui constituent des vues par métier de l'entreprise (service client, etc.).

Côté utilisateur, ce dernier formule des requêtes qui sont transmises au datawarehouse pour production des indicateurs souhaités, via les applications analytiques.
Les résultats sont ensuite restitués et diffusés grâce à des outils de reporting.

Les principaux types d'analyse
L'analyse multidimensionnelle permet de modéliser des données selon plusieurs axes.
On cite classiquement le calcul de CA par type de client sur une gamme de produits: il combine 3 axes (le CA réalisé, le type de clients et la gamme de produits).
On peut ensuite définir d'autres axes (zone géographique, numéro d'équipe, ...) pour affiner les résultats en fonction des indicateurs souhaités.

L'analyse prédictive (plus communément connue sous le terme de data mining), exploite des événements observés et historisés pour dessiner des courbes de projection qui seront ensuite interpretées pour prévoir l'évolution d'une activité.
Le data Mining connaît depuis quelques années un franc succès dans le domaine du CRM connaît depuis quelques années: on cherche de plus en plus à prédire le comportement d'un client, lui même influencé par un nombre de vecteurs sans cesse croissants.

Un peu de vocabulaire complémentaire
Balanced Scorecard : méthodologies qui favorisent un alignement permanent de la stratégie de l´entreprise sur des objectifs financiers et non financiers.

Indicateur : statistique, suivie au fil du temps, qui présente les tendances d´une condition ou d'un phénomène, au-delà des propriétés de la statistique elle-même. Les indicateurs permettent d´obtenir de l´information supplémentaire.
Ils offrent un moyen d´évaluer les progrès en vue d´un objectif.

OLAP : On-Line Analytical Processing. Procédé permettant de pré-calculer certains croisements de données afin d´optimiser les performances de l´application décisionnelle. Des variantes de l´OLAP existent. HOLAP (OLAP Hybride) : mixte de SQL et d´OLAP, l´un passant le relais à l´autre en fonction des opérations effectuées.

Je reviendrai dans un prochain billet sur la méthodologie de pilotage d'un projet BI, n'hésitez pas à poster vos commentaires sur le sujet.

Editeurs de solutions parmi d'autres:
Business Objects
Cognos

CRM: la qualité des données au centre de la stratégie

L. SCHWARTZ — Thu, 04 Oct 2007 21:50:00 +0200

L'information clients est au coeur de tout système de CRM.
Mais dès lors que l'on souhaite pouvoir transformer les indicateurs en actions concrêtes, il faut disposer de données fiables et cohérentes.
De plus, des données de mauvaise qualité peuvent coûter cher à l'entreprise puisqu'elles obèrent rapidement la rentabilité des investissements (Solution CRM) et compromettent aussi la qualité de la relation établie avec la clientèle.

Mais quels sont les symptômes révélateurs de problématiques avec la qualité des données ?

- Duplication des informations
Un client (entreprise et/ou personne) est enregisté plusieurs fois dans la base de données CRM. Les informations le concernant sont réparties sur les différents enregistrements et il est donc impossible d'obtenir une vision unifiée et synthétique de ce client.
Ce phénomène peut apparaître suite au regroupement de plusieurs entreprises (fusion) ayant des clients communs, voire à la création de multiples comptes clients tous rattachés au même client. Dans ces deux cas, cette duplication ne peut être imputée au Système d'Information (CRM).

Par contre, il arrive aussi que les causes de duplication soient inhérentes au CRM, c'est par exemple le cas lors de la création d'un nouveau client sans vérification préalable (existe t-il déjà dans la base ?) ou lorsqu'une personne change de société et que l'on crée une nouvelle fiche plutôt que de modifier les informations initiales. Il s'en suit par ailleurs une perte de la notion d'historique.

- Informations incomplètes ou manquantes
C'est typiquement le cas lorsque les données ne permettent pas de couvrir tous les besoins Métiers de l'entreprise: par exemple il sera difficile de lancer des campagnes d'e-mailing ou de telemarketing en l'absence du N° de téléphone et de l'adresse e-mail des clients.

- Standardisation des Informations non réalisée
C'est souvent à cause de cette lacune que les informations sont dupliquées par erreur. L'entreprise Dupont se trouvera donc une fois connue sous Dupont SA, une autre fois sous Sté DUPONT, etc...Un collaborateur pourra également être répertorié comme Mr Durand, Monsieur DURAND, etc...

- Fausses informations
Dans ce cas les informations existent et répondent aux standards mais...elles sont incorrectes. Le code postal ne correspond pas à la commune, le N° SIRET d'un établissement n'est pas correct ou remplacé par une suite de 14 chiffres "9".

Au sein d'une organisation et si elles ne sont pas détectées et identifiées, les "mauvaises" données contaminent les autres systèmes, peuvent compromettre la relation avec les clients et entraînent forcément des analyses approchées et donc la prise de mauvaises décisions.

Quelles sont les solutions pour améliorer la qualité des données ?

Il existe plusieurs méthodes pour identifier et traiter les problèmes de qualité de données. L'une des plus connues, le Total Data Quality Management (TDQM) fonctionne selon un processus en itérations consistant en: définition du problème, mesure, analyse et amélioration de la qualité des données.
Cependant, quelle que soit la méthode utilisée, la mise en place d'un processus de gestion de la qualité des données nécessite:

- de définir des objectifs de Qualité fixés par le Top Management et passant forcément par la mise en place de moyens adéquats,
- de définir des processus de maintien des données: processus de saisie, de validation et de contrôle, indicateurs de mesure permanente
- de mettre en place des outils techniques (formattage, validation, correction automatique, dédoublonnage)
- de responsabiliser les collaborateurs concernés pour les amener à un réflexe permanent "Qualité des données"

Grâce à la maturité des technologies, de nombreux outils de gestion des données sont disponibles sur le marché. Des SSII proposent aussi des opérations de maintien de données forfaitisées. En général, les fonctions suivantes sont couvertes par les outils et/ou les prestations proposées:

- Audit des données (data profiling): des statistiques sont générées après examen de la base de données.

- Restructuration des données (data parsing), plus particulièrement les informations nominatives et d'adresse. Il s'agit de découper une information en éléments individuels et de les répartir dans les champs ad-hoc.

- Standardisation des données: à partir de dictionnaires de noms, villes, abréviations contenus dans l'outil, celui-ci standardise les informations dans un format commun.

- Correction des informations: à partir de bases de données de référence (La poste, INSEE, ...) les informations contenues en base sont comparées puis corrigées lorsque cela est nécessaire.

- Dédoublonnage des informations: les outils utilisent ici des algorithmes permettant d'identifier des entreprises et des personnes répertoriées plusieurs fois dans la base de données, par comaraison successive d'informations.

Un projet d'amélioration des données représente, comme vous le voyez, un chantier important pour l'entreprise.
D'expérience, je propose qu'une telle action soit initiée au plus haut niveau de l'entreprise (comité de direction) et bénéficie des moyens humains et financiers nécessaires à son accomplissement. De nombreux prestataires sérieux (comme Amabis ou Uniserv) sont susceptibles de vous accompagnez efficacement dans cette démarche.

Egalement, si vous recontrez cette problématique, je suis disponible pour échanger sur le sujet.

Réunions: pensez à la conférence téléphonique...

L. SCHWARTZ — Thu, 27 Sep 2007 12:45:00 +0200

Toutes les entreprises sont confrontées aux coûts induits par la participation aux réunions professionnelles.
Les opérateurs traditionnels de téléphonie proposent bien des offres packagées, mais elles nécessitent bien souvent un délai entre l'inscription et la disponibilité du service: il est donc diffcile d'organiser une Conf-Tél au pied levé, avec une bonne qualité de service...

J'ai testé hier la solution Nuba. Le service était disponible immédiatement après mon inscription, nous avons pu converser à quatre dans d'excellentes conditions.

Après inscription obligatoire sur le site Internet, vous recevez par mél et pour chaque conférence un code d'accès à communiquer à tous les participants. Ils entreront en mode "conférence" après appel d'un numéro dédié (conditions à lire sur le site) et saisie du "code conférence".
D'autres services sont également disponibles: enregistrement des conférences, podcasts, etc... A découvrir !!!!

Info complémentaire ici

Ma vision synthétique d'un projet CRM

L. SCHWARTZ — Tue, 25 Sep 2007 13:01:00 +0200

La mise en place d'un projet CRM n'est jamais simple, les facteurs d'échecs sont multiples et très souvent difficiles à identifier.

Egalement, il est souvent nécessaire de procéder à des changements structurels et organisationnels radicaux.

Je vous propose donc ICI et en moins de 10 diapositives, ma vision du déroulement d'un projet CRM.

Besoin d'aide ???...

L. SCHWARTZ — Wed, 19 Sep 2007 07:57:00 +0200

Je souhaite inaugurer prochainement une nouvelle catégorie "Aides et Conseils" où les visiteurs de ce CV'Blog seront impliqués, à mes côtés:
Vous êtes en phase de réflexion pour un projet Systèmes d'Information dans votre entreprise (TPE/PME-PMI) et souhaitez avoir un avis sur la manière de piloter ce projet, son organisation et phasage, les mesures d'accompagnement qui accroîtront vos chances de réussite, etc...
Je propose de vous apporter gracieusement mon éclairage extérieur, publié sur ce CV'Blog.

Principe:
1. Vous postez un commentaire à ce billet (ou par mél), décrivant succinctement l'activité de votre entreprise et détaillant le projet.
2. Je prends contact avec vous par mél, pour obtenir un éventuel complément d'informations et nous convenons d'une dead-line de réponse.
3. Je publie ma réponse et vous en transmets une copie sous forme de fichier pdf et/ou présentation power point.

Le poste de travail: talon d'Achille du SI !!!...

L. SCHWARTZ — Mon, 17 Sep 2007 07:47:00 +0200

Un de mes méls, vendredi soir dernier: Thierry S, un ami de longue date RSI dans une entreprise logistique de 120 personnes, vient d'être mis à pied: depuis 48 heures le système d'information de son entreprise est totalement inopérant, l'activité et toute la gestion des flux sont paralysées. Les investigations sont pour l'instant restées vaines, mais Thierry soupçonne une malveillance interne...

En effet, parmi les sources importantes de vulnérabilité du Système d'Information, le poste de travail est bien souvent décrit comme le maillon faible.
Profitant de cette nouvelle malencontreuse et confronté comme tout informaticien à cette problématique, je vous propose quelques règles, souvent de bon sens, qui permettent de se prémunir contre les dangers classiques.

Accès au poste - login automatique

L'auto-login, permettant de s'affranchir de l'authentification (login - mot de passe) au démarrage du système doit être formellement empêché.
Cette mesure est encore plus à respecter dans le cas où l'entreprise dispose d'une flotte importante de portables: un appareil ainsi configuré serait totalement exposé en cas de vol ou de perte et pourrait permettre un accès à distance sur le réseau de l'entreprise.

Accès au poste - Profil

Les utilisateurs ne doivent pas pouvoir accéder à leur poste de travail avec le profil Administrateur, cet accès étant réservé à l'équipe informatique. Le paramétrage doit s'accompagner d'une communication adaptée auprès de l'usager: il doit être responsabilisé et connaître ses obligations (charte informatique).
De manière générale, les droits sur un poste (et les accès applicatifs) doivent être adaptés aux besoins Métier de l'utilisateur en répondant au "juste nécessaire".

Accès au poste - Mot de passe

La stratégie la plus fréquente pour prendre possession d’un système consiste d’abord à usurper l’identité d’un utilisateur puis, dans un deuxième temps, à utiliser les failles connues du système pour devenir administrateur sur une machine.
généralement, une fois la première étape d’usurpation réussie, plus rien ne peut arrêter le malveillant tant qu’il n’est pas détecté.
Le système d’authentification par mot de passe est efficace seulement si chaque collaborateur a conscience que cette information est secrête. Les principes fondamentaux du mot de passe sont donc les suivants:

Solide tu le choisiras
La technique la plus courante pour casser un mot de passe consiste à faire des essais systématiques à partir de dictionnaires: à partir de l’algorithme connu de codage des mots de passe, il suffit de l’appliquer à des dictionnaires choisis sur internet et de comparer le résultat aux valeurs contenues dans le fichier système contenant les mots de passe (celui-ci ayant été extrait soit au préalable, soit en début d'intrusion).
Un bon mot de passe doit donc rendre cette technique inefficace et obéir aux principes suivants:
- Ne pas pouvoir être trouvé dans un dictionnaire
- Etre composé d'un mélange de caractères alphanumériques et de caractères spéciaux
- Contenir au minimum 8 caractères

Jamais tu ne le communiqueras
Un mot de passe est un secret entre l'utilisateur et sa machine, il ne doit pas être partagé. S'il est confié à quelqu'un, la sécurité du système est mise en danger et toutes les autres mesures deviennent inutiles.
Un mot de passe, idéalement, ne doit pas être écrit sur un support. A fortiori près de la machine, sur des post-its sous le clavier ou le tapis de souris...
Lors d'une absence (congés, maladie, ...) il ne doit pas être communiqué à un tiers.

Souvent tu le changeras
Les mots de passe circulent souvent en clair sur les réseaux. Il est donc parfaitement possible de capturer le couple (login, mot de passe) à l’insu des utilisateurs et administrateurs.
C’est pourquoi, même robuste, un mot de passe doit être modifié régulièrement - au moins tous les trois mois -, voire moins si l'activité de l'entreprise le nécessite.
Par contre, cette contrainte pose le problème de la mémorisation du mot de passe qui devient rapidement insurmontable si plusieurs doivent être mémorisés, tous devant, bien sûr, être différents ...
Un mot de passe ne peut donc pas être complétement aléatoire et on utilisera plutôt une règle mnémotechnique pour le construire. Il en existe pas mal, je vous en propose trois ci-dessous:

La phrase clé
On suppose que la phrase clé est "Je blogue sur Regionsjob.com".
En prenant la première lettre de chaque mot, j'obtiens: "JbsR"(respect des majuscules!), et les mots sont respectivement constitués de 2, 6, 3 et 14 lettres. En concaténant les deux informations, j'obtiens comme mot de passe: JbsR26314. Pour renforcer la solidité du mot de passe, je le fais ensuite débuter par "." (le point de .com) et terminer par # (dièse) pour obtenir au final: . JbsR26314#
Je peux encore renforcet sa solidité en alternant chiffres et lettres, etc... les combinaisons sont multiples.

Suppression des doublons
Il faut trouver un mot assez long et supprimer dans ce mot toutes les occurrences multiples de la même lettre.
Ainsi, la clé "Regionsjob.com" fournit le mot de passe "Reginsjb.cm" après suppression des lettres en double. On rajoute ensuite des chiffres et/ou caractères spéciaux. Par exemple, on peut ajouter le nombre de lettres du mot clé original, et " Regionsjob.com" devient Reginsjb.cm14

Méthode par substitution
On apprend par coeur une chaîne de caractères spéciaux, par exemple #+$/? On prend ensuite un nom facile à rentenir (ex. : moderateur) et on remplace les voyelles par les caractères successifs de la chaîne.
On met une majuscule à chaque bout du mot et, si nécessaire, on complète avec le reste de la chaîne.
Ici le résultat sera: M#d+r$t/?R

Accès au poste - périphériques bootables

Les utilisateurs ne doivent pas être autorisés (blocage technique et logiciel) à effectuer le démarrage (boot) d'un ordinateur à partir d'un CDrom, d'une clé USB ou autre support amovible. Le risque serait de permettre à un utilisateur (ou un malveillant) de disposer des droits Administrateur et de contourner les restrictions en place.

Accès au poste - Accès distant

Il ne doit pas être possible de se connecter à une machine depuis un poste extérieur (son domicile, par exemple) via Internet et un logiciel d'accès distant type GoToMyPC.
Si l'organisation de l'entreprise nécessite ce mode d'accès , un lien VPN (Virtual Private Network - réseau privé virtuel) sécurisé est à privilégier.

Accès au poste - Base de registre

La manipulation de la base de registres sous Windows doit être réservé impérativement à l'équipe informatique et l'utilisateur ne doit pas y avoir accès. Il pourrait générer des pannes et un virus contaminant le poste pourrait, par exemple, se charger automatiquement au démarrage.

Applications - Mise à jour

Les application système doivent faire l'objet de mise jour régulières. Dans le cas de Windows, la mise à jour automatique ne doit pas être désactivée, cette opération rendant forcément le poste vulnérable.
L'antivirus, indispensable, doit être mis à jour régulièrement et ne doit jamais être désactivé par l'utilisateur. Exceptionnellement et temporairement il peut être mis en pause. Si les performance sont réduites par le fonctionnement de l'antivirus en tâche de fond, une solution plus économe en ressources doit être recherchée.

Un dispositif de filtrage (firewall) doit équiper tous les postes de travail et notamment les portables. Les règles de filtrage mises en place doivent cependant permettre un travail normal.

Même si cela est chronophage ou que les applications donnent déjà satisfaction aux utilisateurs, les procédures de mise à jour doivent être mises en place et suivies . Ce n'est pas parce que les outils fonctionnent que la sécurité est respectée.

Données - sauvegarde

Les données doivent être régulièrement sauvegardées, y compris celles se trouvant en local sur les disques durs. Si l'entreprise le permet, les utilsateurs auront intérêt à privilégier les dossiers partagés du réseau pour y stocker leur données, ces données étant généralement sauvegardées quotidiennement de manière centralisée.

================================================

Comme vous le voyez, ces quelques règles (liste non exhaustive que je vous invite à compléter par le biais des commentaires) sont relativement simples à mettre en oeuvre.
Bien entendu, elles ne sont pas suffisantes pour garantir une totale perméabilité du système. La mise en place de la politique de sécurité des systèmes d'information (SSI) est du ressort du responsable des SSI (RSSI) de l'entreprise.

En complément
Le blog de Bertrand, Expert Systèmes et SSI.
Un article (qui date un peu...) de MagSecurs sur le sujet.
Un article de 01Net
Des solutions Firewall pour TPE/PME

Projets SI: les points clés de la conduite du changement

L. SCHWARTZ — Mon, 10 Sep 2007 19:03:00 +0200

Très souvent structurants pour l'entreprise, les projets de systèmes d'informations (SI) impactent la quasi totalité de ses métiers.
De leur réussite, depend donc souvent son évolution stratégique.

Longtemps négligée, la conduite du changement est maintenant totalement intégrée dans la démarche projet pour en assurer la réussite.
Confronté à cette problématique sur tous types de projets SI, je m'éfforce de respecter les points clés que je vous présente ci-après.

Susciter l'adhésion

C'est la condition sine qua non d'un projet SI réussi et la première étape de la conduite du changement.
L' adhésion est obtenue notamment par une information constante et structurée des salariés au cours de laquelle on leur présente le bien-fondé des changements. Toute l'entreprise est ainsi mobilisée autour du "projet d'entreprise".
Bien entendu, les réactions de résistance au changement sont différentes d'une personne à l'autre: Il est donc important que l'équipe chargée de cette mission adapte son discours pour que chacun puisse se reconnaître dans le projet, quel que soit son niveau hiérarchique et son degré d'implication.

Il est courant que cette mission soit sous-traitée à une équipe étrangère à l'entreprise, pour laquelle il sera plus facile de faire passer des messages gênants. Il est important que ses membres bénéficient de toutes les facilités pour se fondre dans l'entreprise: c'est à ce prix qu'ils pourront travailler avec tous les collaborateurs.

Communiquer

La communication doit être permanente.
Au lancement du projet, elle doit être individuelle et restreinte aux membres du CODIR dont le sponsoring est indispensable. En général, cette communication est du ressort du chef de projet fonctionnel (directeur Marketing pour un projet CRM, par exemple) appuyé par la direction générale.
Une fois que l'adhésion du top-management est acquise, elle devient collective pour tous les collaborateurs de l'entreprise. Primordiale pour la réussite du projet, elle est assurée impérativement par des intervenants spécialisés: la direction de la communication ou des consultants externes.

Faire preuve de psychologie

Il est important d'identifier rapidement les salariés qui sont favorables au changement et s'impliquent naturellement dans le projet sans avoit besoin d'y être invités. Grâce à ces "pilotes", il est ensuite possible de travailler sur des actions collectives (brainstorming) pour capitaliser sur l'influence mutuelle entre les personnes.
L'information n'a pas attendu l'informatique pour se diffuser rapidement dans l'entreprise: il faut donc aussi utiliser les vecteurs simples (panneaux, bulletins périodiques, ...) pour diffuser les nouveaux objectifs.

Coordonner les actions

La conduite du changement est faite de multiples actions, impactant les différents services de l'entreprise.
Afin d'éviter que des actions se superposent et que des informations contradictoires puissent être diffusées, il faut coordonner les différentes actions et intervenants. Ces réunions de coordination spécifiques sont du niveau du comité de pilotage du projet.

Mettre en place des indicateurs

Les actions doivent impérativement faire l'objet d'une planification et d'un formalisme. Cela permet de suivre leur exécution et de s'assurer que les délais et coûts impartis sont tenus.
Comme l'équipe en charge de la conduite du changement s'engage en début de projet auprès des décideurs, des clients et des collaborateurs, elle doit être en mesure de fournir régulièrement des éléments de reporting significatifs au CODIR et au comité de pilotage.

Mes facteurs clés pour le succès d'un projet Systèmes d'Information

L. SCHWARTZ — Tue, 04 Sep 2007 07:59:00 +0200

Le SI contribue grandement à la valeur de l'entreprise et les projets qui s'y rattachent sont forcément structurants pour cette dernière.
ERP, CRM, KM, convergence, mobilité,.... sont autant de chantiers dont la mise en oeuvre est d'autant plus délicate qu'elle impacte l'intégralité des fonctions stratégiques de l'entreprise.

Issu de mon expérience du terrain, je vous propose ci-après mes facteurs clés pour la réussite d'un tel projet

Une vision claire de l’objectif et des résultats attendus

Le réalisme est de rigueur. Définis et énoncés dès le lancement du projet, ces paramètres doivent être compris et acceptés par tous. Ils serviront de référentiel durant tout le projet.

L’implication de la direction générale et du CODIR

La direction générale doit porter le projet et les membres du comité de direction le supporter de manière inconditionnelle. Le directeur de projet fonctionnel doit également être reconnu et plébiscité pour cette mission. La motivation des équipes est de la responsabilté de la direction qui doit aussi participer aux points d'avancement projet.

L’implication des utilisateurs

Les utilisateurs doivent êtres associés dès le lancement du projet (groupe utilsateurs pilotes, par ex.) et consultés sur les différents choix à opérer. Des communications doivent leur être régulièrement adressées et ils doivent pouvoir rapidement évaluer la valeur ajoutée que leur apportera la solution.

La constitution d’une équipe projet

L’équipe interne qui va mener le projet doit être formellement désignée par la direction générale. Les missions et la charge qui en découle doivent être clairement formalisées. Reconnue par les utilisateurs pour sa compétence, cette équipe doit être disponible et rassurante, à leur écoute pour les problèmes et attentes qui surgiront durant tout le projet.
L'équipe du (des) prestataire(s) extérieur(s) doit être rapidement intégrée. Elle doit bénéficier des facilités nécessaires (accès, locaux, tél., ...) à la réalisation de sa mission et être sensibilisée régulièrement à son obligation de résultats.

Des choix techniques pérennes

Les choix techniques et d'architecture doivent être fiables puisqu'ils accompagneront l'entreprise dans son évolution. Dans la mesure du possible, on choisira une solution ayant déjà fait ses preuves et pour laquelle on aura recueilli des avis.

Un déploiement échelonné

L’installation des logiciels, les paramétrages et reprises de données, les développements spécifiques, doivent êtres échelonnés dans le temps. Ce plan de déploiement, parallélisé avec le plan de formations utilisateurs, devra être validé par la direction générale et communiqué.

Une gestion rigoureuse et organisée du projet

Les aspects organisationnels et financiers, les responsabilités de chacun (MOE-MOA) doivent impérativement être contractualisés.
Le projet doit être organisé en étapes, chacune donnant lieu à validation avant le passage à la suivante. Des fiches d’anomalies (symptôme, gravité, urgence) doivent êtres rédigées et les corrections apportées dans les délais impartis. Un comité de pilotage (utilisateurs pilotes + équipe projet + DG) sera constitué.

Un suivi des risques

Un projet SI comporte toujours des risques pour l’entreprise puisqu'il agit fortement sur son organisation. Ces risques doivent êtres répertoriés (fiches de risques), suivis et diminués par des actions correctives durant tout le projet.

Un accomagnement au changement

Un projet de ce type représente souvent un boulversement dans l'entreprise.
Il sera donc nécessaire de mettre en place des actions (communication, formation, procédures) pour permettre à chacun de situer son rôle au sein du projet, de s’approprier l'outil et ses meilleures pratiques.

Soucieux d'améliorer cette méthode, je reste bien sûr à l'écoute de vos commentaires et partages d'expériences.

Viadeo: quelques infos...

L. SCHWARTZ — Tue, 28 Aug 2007 18:50:00 +0200

Sur le site de Place des Réseaux, vous pourrez trouver un article intéressant sur le réseautage: "Pourquoi et comment inviter vos contacts sur Viadeo ?"

Et surtout, la cerise sur le gateau pour les abonnés à la newsletter de Place des réseaux qui rejoignent Viadeo:

« 6 mois d’abonnement au service Premium de Viadeo sont offerts à tout nouveau membre de Viadeo abonné a la lettre de Place des réseaux. Pour en bénéficier, il suffit lors de votre inscription sur Viadeo de cocher la case « je souhaite recevoir gratuitement et sans engagement la lettre de Place des réseaux » sur la 2ème page du formulaire d’inscription. Rappel : la lettre de Place des réseaux est gratuite. »

Alors ne tardez pas !!!...

Site Web, Blog...optimisation et référencement

L. SCHWARTZ — Tue, 21 Aug 2007 22:05:00 +0200

L'importance du référencement et du positionnement pour un site web ou un blog, c'est primordial.

Pour en savoir plus, auditer votre blog et bénéficier de conseils pertinents rendez-vous ici.

Projets SI... Qu'en pensent les utilisateurs ?

L. SCHWARTZ — Fri, 10 Aug 2007 12:57:00 +0200

La mise en oeuvre d'un projet Systèmes d'Information s'accompagne souvent d'une charge de travail importante, supportée notamment par les utilisateurs.
Ils attendent donc souvent la fin du projet pour se confier et faire passer des messages toujours riches d'enseignements.
Je vous en propose quelques uns ci-après, tous vécus.

On ne nous a pas demandé notre avis.
Cette réflexion dénote le manque d'implication des utilisateurs dès la phase de réflexion et de rédaction des spécifications fonctionnelles. Elle peut être facilement évitée en constituant un groupe de pilotes, choisis parmi les collaborateurs les plus moteurs (mais si, on les connait !!!). Ils participeront activement à l'expression du besoin et serviront de référents durant toute la durée du projet.

On voyait bien que ce n'était pas cela qu'il fallait faire, mais notre avis ne compte pas.
L'avancement en phases successives, validées, doit empêcher ce genre de situation. La présence des utilisateurs lors de la mise en oeuvre et des opérations de recette est indispensable. Ils doivent aussi être responsabilisés, par exemple par la mise en place d'un système de remontées de fiches d'anomalies qu'ils rédigent et argumentent.

Nous n'étions pas tenus au courant de l'avancement du projet.
Ah, la communication...Elle doit être parallélisée avec toutes les autres actions du projet et surtout continue. Des exemples types de communications projet: organiser régulièrement un point d'avancement au CODIR, utiliser l'intranet de l'entreprise pour diffuser des points flash réguliers, instaurer une newsletter spécifique animée par l'équipe projet, ...

Le Responsable de projet MOA était trop conciliant.
Le responsable projet MOA a essentiellement un rôle d'arbitrage (notamment lors des spécifications fonctionnelles) et de contrôle de l'avancement du projet (qualité, délais, coûts). Il doit aussi canaliser les demandes (voire les exigeances) et il est de sa responsabilité de désigner les interlocuteurs (limités) devant traiter avec le prestataire.

Le(s) prestataire(s) ne communiquai(en)t pas assez.
La communication de la part de la maîtrise d'oeuvre s'inscrit dans le cadre de l'accompagnement au changement. Comme bien d'autres choses, les modalités de ces interventions doivent être contractualisées dès le lancement du projet et toujours validées par le responsable projet Maîtrise d'ouvrage. L'équipe projet interne utilisera souvent le prestataire pour faire passer des messages (organisation, ressources, délais, ...) auprès de sa hiérarchie.

Les sujets abordés en réunions étaient incompréhensibles.
Le discours doit en permanence être adapté à l'auditoire, notamment pour les comités de pilotage et réunions d'avancement auxquelles participent des membres du CODIR et des utilisateurs pilotes. Il importe donc que l'ordre du jour soit diffusé suffisament tôt et que le contenu soit préparé et validé de manière concertée par MOE et MOA. Un compte-rendu doit aussi être systématiquement dressé et diffusé après chaque réunion.

Certains problèmes évoqués en réunion étaient ensuite oubliés. Etaient-ils pour autant résolus ? Seraient-ils traités plus tard ?
Les sujets évoqués en réunions d'avancement touchent tous les aspects du projet. Il importe donc qu'un compte-rendu clair et explicite trace l'ensemble des points traités et qu'il comporte une rubrique "Actions", précisant pour chacune d'elle son responsable nommé et la dead-line correspondante. En outre, tout compte rendu de réunion doit être approuvé par l'ensemble des participants et modifié si besoin.

Il manquait toujours quelque chose, qui n'avait pas été prévu.
Le prestataire execute scrupuleusement les termes du contrat et toute opération supplémentaire doit faire l'objet d'un avenant. Bien entendu, nul n'est infaillible mais de la qualité et de la clarté du cahier des charges et des spécifications fonctionnelles dépendront grandement le respect des fondamentaux du projet: les délais, la qualité et le budget.

Ce projet était trop ambitieux pour ce budget et le délai.
"Small is beautiful..." Les ambitions doivent être canalisées dès le départ par le responsable projet MOA qui doit bénéficier, pour cela, du soutien inconditionnel de sa hiérarchie. Le prestataire a également un rôle de conseil permanent: il doit lever les indicateurs pertinents, tout au long du projet.

Mais que l'on se rassure, beaucoup d'utilisateurs adhèrent aux projets S.I dès lors qu'il leur est démontré que l'investissement consenti leur apportera une amélioration dans l'exécution de leur Métier.

Le prestataire aussi a parfois des doléances en fin de projet...mais je vous en parlerai dans un prochain billet...

Solutions d'enquêtes en ligne, pistes pour un bon choix...

L. SCHWARTZ — Mon, 06 Aug 2007 20:55:00 +0200

J'ai récemment animé l'étude de choix d'un logiciel permettant de créer et exploiter des enquêtes et questionnaires, via Internet.
Les principaux points d'attention qui constituaient le cahier des charges vous sont proposés ci-après.

Une organisation a tout intérêt à adopter une solution de ce type dès lors qu'elle a un besoin régulier:

- de concevoir des questionnaires d'enquêtes,
- de les diffuser, sous forme d'e-mailing, ou via son site internet voire même en courrier postal,
- d'analyser les résultats,
- de communiquer en diffusant ces résultats on line ou sous forme de rapports bureautiques.

Certains produits disponibles font partie intégrante du système d'informations de l'entreprise et d'autre fonctionnent en mode hébergé (ASP: Application Service Provider). Dans ce dernier cas et c'est celui que je préconise, les utilisateurs sont déchargés de toutes contraintes matérielles et techniques et utilisent le logiciel depuis leur navigateur internet.
Le prestataire s'engage alors sur une obligation de moyens, en contrepartie d'une redevance d'utilisation variant notamment selon les fonctionnalités disponibles et le nombre d'utilsateurs.

Mais revenons aux principales caractéristiques à rechercher dans une solution. S'adressant à des utilisateurs Métiers, elle devra facilement être prise en main par non informaticiens.

Dans la phase de création des questionnaires:

- Peut-on paramétrer et personnaliser la charte graphique ? L'internaute et l'entreprise en particulier sont de plus en plus sollicités et traitent rapidement l'information qui leur est soumise. "L'enveloppe" d'un questionnaire est donc primordiale et doit préciser le sujet et l'intérêt qu'aura le sondé à y répondre.

- Peut-on travailler de manière multilingue ? Cette caractéristique est importante si votre domaine d'activité est international (qui ne l'est pas encore maintenant ?...), pensez que vous diffuserez sûrement vos questionnaires via le web.

- La solution permet-elle d'élaborer le questionnaire en ligne de manière naturelle (clavier -souris), ou doit-on connaître et utiliser un langage de programmation/codification ? Si vous devez être un virtuose du html ou autre langage pour préparer vos questions, écartez cette solution trop technique qui sera sans doute rejetée par vos utilisateurs.

- Le logiciel permet-il de travailler sur les différents types de questionnaires (ouvert/fermé), prend-il aussi en compte différents types de questions (choix unique/multiple, fermée/ouverte, facultative/obligatoire, numériques, dates, heures, calculées) et gère t-il la présélection des réponses, les branchements conditionnels et contrôles de cohérence ? C'est le préalable à un travail de qualité, permettant de réaliser des questionnaires performants et professionnels.

Pour la diffusion des questionnaires et enquêtes:

- Même si elle est orientée Web, La solution permet-elle aussi d’imprimer les questionnaires ? Tous les types de questionnaires ne se prettent pas à un traitement exclusivement Web et certaines personnes souhaitent encore disposer d'une trace papier pour travailler. La solution idéale devra donc offrir un mixed des deux possibilités et mieux, de pouvoir diffuser un même questionnaire sur deux vecteurs simultanés (Web et mailing postal par exemple).

- La solution intègre t-elle des fonctionnalités de suivi des répondants ? Les volumes sont maintenant tels qu'il doit être possible de gérer de manière automatique les processus accompagnant les enquêtes (invitations, relances, remerciements par exemple).

- La solution permet-elle l'import des contacts à partir d'un carnet d'adresses éléctronique (LDAP - Exchange - Domino) et/ou à partir d’un fichier bureautique standard (type Excel) ? les entreprises ont de plus en plus recours à l'annuaire centralisé, ces informations doivent pouvoir enrichir les listes de diffusion des questionnaires créés sans nécessiter de double saisie.

- Le logiciel permet-il de personnaliser des courriers électroniques grâce à l’utilisation de "champs de fusion" ? Il n'est plus possible de s'affranchir de la personnalisation des documents d'enquête. Cela permet de créer une relation de confiance durable avec l'internaute.

- Le répondant peut-il répondre à un même questionnaire durant plusieurs sessions, l'anonymat des réponses et les multi-réponses sont-ils gérés ?

Pour la gestion des résultats:

- La solution permet-elle la consolidation en temps réel des résultats de chaque enquête ? Le propore d'une solution Web est de pouvoir administrer ses enquêtes sans contrainte de temps ni de lieu. Toutes les fonctionnalités doivent donc être disponibles en permanence.

- En cours d’enquête, est-il possible de suivre le nombre de répondants et leurs réponses tout en ayant la possibilité d'enrichir la liste des destinataires ? Le ciblage est la base de ce genre d'opération. Il peut cependant arriver qu'il présente des failles que l'on doit pouvoir corriger après l'interpretation des premiers rendus.

- Pour exploiter au mieux les résultats, le logiciel permet-ildes traitements avancés - tris à plat, croisements illimités, tableaux multiples, analyses pondérées, fiches individuelles, états récapitulatifs, rapports de diagnostics, ..? .

- Est-il possible de consulter, publier et imprimer des statistiques détaillées, agrémentées de tableaux et graphiques divers : toiles d'araignées, matrices croisées, cibles, podiums, flèches d'évolution, mappings, et graphiques usuels en 2 ou 3 dimensions (barres, histogrammes, camemberts...) ? C'est la force (et le talon d'achile pour certains produits) qui permet de rendre un travail de qualité et de réussir sa communication post-enquête.

- Peut-on harmoniser les réponses (orthographe, normes de saisie, …) avec un traitement simple ?

- Peut-on exporter les données sous formats numériques standards (texte, excel, csv) notamment pour alimenter un système connexe (CRM par exemple) ?.

Après avoir répondu à ces questions fonctionnelles, il faudra valider avec le prestataire les éléments de sécurité garantissant notamment la sécurisation des échanges lors de la connexion au produit (codage SSl par exemple), la pérennité et la conservation des données collectées, l'archivage.
Pour terminer, ne négligeons pas le volet formation: mieux vaut investir une journée de formation intra assurée par un spécialiste que de compter sur l'auto-formation des utilisateurs, plus souvent synonyme de galère et d'inéfficacité que de résultats probants.

De nombreux produits sont disponibles actuellement sur le marché, et proposent quasi tous une démonstration en ligne. Faites votre choix...

CRM et adresses e-mail....Contraintes juridiques

L. SCHWARTZ — Thu, 02 Aug 2007 08:06:00 +0200

Les participants à mes séances de sensibilisation "TIC et usages professionnels de l'Internet" rencontrent souvent cette problématique CRM:
J'ai créé une liste "maison" d'adresses mél génériques d'entreprises, de services et de responsables de services. Je voudrais l'utiliser pour de la prospection commerciale BtoB.
Doit-elle être déclarée à la CNIL ?

La Loi "Informatique et libertés" s'applique aux traitements automatisés de données à caractère personnel des personnes physiques, donc concerne les individus. Cette loi oblige à:

déclarer les fichiers contenant des informations à caractère personnel,
informer les personnes sur l'utilisation qui est faite des données,
accorder les droits d’accès, rectification et opposition aux personnes concernées.

Un fichier ne contenant que des informations relatives à des entreprises (et plus généralement aux personnes morales) ne tombe pas sous le coup de cette Loi . La déclaration à la CNIL n’est donc pas obligatoire.

Si les adresses mél professionnelles de personnes physiques (responsables de services, collaborateurs, ...) sont collectées elles doivent faire l’objet d’une déclaration puisqu'elles concernent des individus. La CNIL estime ensuite que, le fichier ayant été déclaré, il n'est pas nécessaire d’obtenir le consentement des professionnels préalablement à de la prospection dès lors qu'elle:

revet un caractère professionnel
peut être rattachée à l’activité de la personne concernée.

Pour plus d'infos, je vous propose de visiter:
Le site de la CNIL
La loi 78-17 "Informatique et libertés" du 6 jan. 1978, en consultation
le mode d'emploi d'une déclaration CNIL

Créateur d'entreprise - Je VEUX mon site....

L. SCHWARTZ — Wed, 25 Jul 2007 07:58:00 +0200

Lors de l'animation des modules du Passeport pour l'économie numérique, je rencontre notamment des créateurs d'entreprise dont les premières paroles sont :"Je veux un site Internet" ou encore "comment faire pour créer mon site Internet ?".

Après quelques minutes de discussion, force est de constater qu'ils sont prêts à investir (ou plutôt dépenser...) des sommes importantes sans avoir préalablement réfléchi ni à la nécessité d'inclure une telle dépense dans leur Business Plan, ni à leur besoin et aux services attendus.
Comme si le site Internet était l'associé idéal par lequel arrivera forcément la réussite...

La mise en place d'un site web peut être motivée par bien des facteurs, notamment:

Le souhait d'augmenter la visibilité de l'entreprise. Dans la mesure où sa mise en place est accompagnée d'une bonne (et donc coûteuse...) campagne de promotion.
Le souhait d'améliorer la notoriété. Un site institutionnel ou un mini site événementiel peut le permettre.
La collecte de données. Les formulaires en ligne - notamment - permettent le recueil de données clients, l'e-mailing permet de démarcher de nouveaux prospects.
La vente en ligne. Passés les débuts diffciles, les internautes y achètent maintenant des produits de consommation courants.
La mise en place d'un support documentaire pour les clients.C'est un vecteur privilégié pour le service avant-vente et/ou après-vente, à moindre coût.

Une fois la motivation clairement définie, il faut choisir parmi les catégories de site, différentes selon l'objectif choisi:

Le site institutionnel qui présente l'entreprise et ses valeurs fondamentales (activité, chiffres clés, informations identitaires nécessaires aux clients)
Le site communautaire qui réunit des internautes autour d'un intérêt commun, c'est le cas des portails professionnels.
Le site vitrine, dont le but est de présenter les produits/services de la société.
Le site marchand sur lequel on peut acheter directement des produits et les payer éventuellement en ligne.
Le site d'information qui fournit une information particulière à un type d'internautes.

Les idées étant éclaircies de ces quelques notions, expliquons ce ce que l'on veut...Un moyen s'impose donc: le cahier des charges.

Même s'il n'est pas juridiquement obligatoire, ce document est vivement conseillé avant d'entamer une relation avec un fournisseur. Je vous propose ci-dessous, quelques conseils simples.

Le rédiger en interne ou sous-traiter, selon le profil de l'entreprise - Le plus simple est de rédiger le cahier des charges en interne. Mais plusieurs personnes doivent souvent s'impliquer car un site Internet est transversal.Un pilote (chef de projet) doit être choisi (à moduler suivant la taille del'entreprise et le rôle du site). La sous-traitance de la rédaction du cahier des charges permet de s'adjoindre les services d'un tiers, expert, souvent reconnu par la web agency.

L'utiliser pour tester l'agence - Le cahier des charges peut servir à sélectionner l'agence. Avant d'émettre sa proposition commerciale elle doit répondre par un "cahier des spécifications" précis.

Etre précis, mais modérément - Il faut éviter d'utilser un langage trop technique mais plutôt ses propores mots. Il ne faut pas être trop précis pour laisser suffisament d'idées à l'agence. A l'inverse, un cahier des charges trop flou rend difficile le travail du prestataire.

Réaliser un document structuré (15-20 pages) - Il débute par la présentation de l'entreprise et son organisation. La deuxième partie décrit la vision de la communication (site vitrine), ou le catalogue produits (site marchand) . La troisième partie contient les précisions techniques du dispositif Internet existant s'il existe. La quatrième partie précise en détail les fonctionnalités attendues. La cinquième partie détaille les contraintes à respecter, notamment en terme de planning.

Se protéger juridiquement - En cas de conflit entre la Web Agency et son client, il permet ainsi de justifier quelles étaient précisément les demandes du client. Avec un cahier des charges, le prestataire a des obligations de résultat.

Si vous aussi êtes concernés par cette problématique ou souhaitez échanger sur ce sujet, laissez-moi donc un commentaire.

Responsable informatique-SI - Les principaux indicateurs

L. SCHWARTZ — Tue, 17 Jul 2007 13:04:00 +0200

Au fil de mes différentes expériences et contacts, j'ai petit à petit dressé l'inventaire des informations qui me semblent nécessaires à un RSI pour suivre au mieux ses activités.
Je vous les propose ci-dessous merci d'avance pour vos avis et pistes d'amélioration.

Stratégie/Finances

Stratégie	Respect du Schéma directeur (Business Plan) Fidélisation des collaborateurs - Prospective
Investissements	Effectif DSI : masse salariale Charges d’exploitation Investissements globaux
Répartition des budgets	Matériels (achats et locations) Logiciels (bureautique + projets métiers) Consommables Téléphonie (fixe – Mobile) Formation Prestations sous traitées Rémunérations
Gestion	Refacturations internes prestations Dépenses par projet Coût de revient fournitures informatiques

Support interne / Maintenances constructeurs-éditeurs

Hot line

Tickets ouverts : Nbre par rapport à l’effectif d’utilisateurs
Tickets traités : Nbre par effectif Hot Line
Tickets : Nbre traités / en attente / non résolus
Appels et Intervention : répartition

Satisfaction des utilisateurs

Sur réactivité, pertinence, délais
Adéquation logiciels installés et métier
Point sur les besoins en formation identifiés

Maintenance

Contrats en cours (type, échéance)
Taux de panne et coût des interventions (par entité et/ou utilisateur)
Coûts des interventions par type (télé-maintenance, déplacement )

Suivi du parc

Matériel	Inventaire matériel et applicatif Nbre de postes par service
Applications	Applications les plus utilisées Disponibilité Suivi Qualité (anomalies, pannes)
Infrastructure	Suivi de la charge des réseaux Temps de réponse Bande passante (disponibilité, charge) Temps de rétablissement Veille technologique
SSI	§ Dispositifs (anti-virus, anti-spam, anti-intrusion, etc.) § Suivi des patchs applicatifs installés ou à prévoir § Plan de reprise d’Activité (PRA) § Date du dernier audit de sécurité effectué

Projets

Projets internes

Etat des projets en cours
Prévision de projets
Processus et règles internes
Qualité : délais, livrables, coûts.

Prestataires sous traitants

Calendrier, objectifs
Pénalités
Reporting d’avancement

A propos de la motivation des collaborateurs

L. SCHWARTZ — Thu, 12 Jul 2007 13:23:00 +0200

Comme écrit en me présentant, mon parcours professionnel a débuté par 19 ans dans l’armée de Terre durant lesquels j’ai pu commander (et non manager, la nuance est importante) des femmes et des hommes de tous âges, conditions sociales, niveaux intellectuels.

Cinq ans après avoir quitté l’Institution et pas mal échangé sur le sujet, je reste stupéfait par le manque de motivation général, auquel je n’étais pas habitué.

Pour faire face au désengagement, les entreprises font preuve de beaucoup d’imagination : développement personnel, avantages en nature, formations diplômantes, etc…

Mais elles mènent aussi en parallèle des actions complètement opposées : centralisation des décisions, communication interne étriquée, baisse des salaires, actions vers les clients donnant à penser que jusqu’alors rien n’avait été fait pour eux, pressions de tous ordres.

Au lieu d’être motivés à nouveau, les collaborateurs se sentent surtout déconsidérés. Ne soyons pas étonnés qu’ils partent à la première occasion. Certains démissionnent même parfois avant d’avoir trouvé un nouveau travail.
Il n’y a pas que la motivation qui compte…

Lorsqu’une direction se plaint du peu de motivation de ses collaborateurs, c’est une excuse. Ce qui est sûr, c’est que le(s) manager(s) ne sait pas trouver les moyens de les motiver. Par voie de conséquence, c’est donc lui (eux) qui est (sont) en cause et doit travailler pour changer :
- Comment est-ce que je considère mes collaborateurs ?
- Comment sont-ils impliqués ?
- Comment les problèmes et difficultés sont-ils abordés ?

Le seul objectif est de « donner envie », »donner la niaque » pour permettre que chacun puisse s’épanouir dans l’entreprise

Quelques pistes…

Et si le manager se mettait, pour un temps, à la place du managé et s’interroge: A quoi peut-il bien être sensible ?, Qu’attend-elle de moi, aujourd’hui ?

A mon sens, ce que l’autre attend tient en deux mots : exemple et respect.

Des pages et des pages sont consacrées aux idées pratiques.
Mais on ne sait si elles fonctionnent qu’après les avoir testées. J’ai chois de vous en livrer quelques unes, fruits de mon expérience personnelle :

- Grâce à une marge de manœuvre maintenue en toute circonstance (même s’il y a faute), valoriser les points forts tout en préférant la mise en situation concrète aux grands discours.
- Responsabiliser plutôt que déléguer (la délégation est souvent perçue comme « c’est toujours moi qui fait la m…. »)
- Etre transparent et communiquer. Les collaborateurs adhèrent aux décisions et sont capables de comprendre les difficultés.
- Adopter un langage respectueux et respecter la vie privée.
- Ecouter.
- S’efforcer de garder les bons (meilleurs) éléments en les récompensant (sans que cela devienne un dû) et en leur proposant des perspectives.

Je crois que la capacité de motivation est la première qualité d’un chef
Par contre, celui qui déconsidère, démotive et se sépare des meilleurs devrait être le premier remplacé…

Mise en place d'un plan de sauvegarde des données

L. SCHWARTZ — Wed, 11 Jul 2007 18:27:00 +0200

Courant 2002, j'a mis en place un plan de sauvegarde des données afin de pouvoir "remonter" le système d'Information en cas de gros pépin. Cette stratégie s'inscrivait dans le cadre plus global d'un plan de reprise d'activité (PRA) en cas d'événement grave.

Avec un peu de recul, les principes que j'avais appliqués me paraissent d'actualité. Je vous les détaille ci-dessous:

Rechercher les données à protéger - Ce sont les données vitales pour l'organisation

On dit parfois que tout doit être sauvegardé, mais pas forcément avec la même fréquence. En tout état de cause, la décision n'est pas, en principe, du ressort du service informatique. C'est une décision de management qui peut avoir des conséquences graves en cas de problème. En pratique, on constate que c'est le service informatique qui propose, ....et sa proposition est souvent validée. En plus de la volumétrie, on tiendra compte des fenêtres temporelles durant lesquelles les données ne risquent pas d'être endommagées. C'est notamment le cas pour les bases de données qui pour certaines, ne peuvent être sauvegardées que fermées.

Définir le type de sauvegarde souhaité (plan de sauvegarde)

Il s'agit de choisir comment l'entreprise souhaite conserver ses données. On peut tout sauvegarder (sauvegarde totale ou complète). La durée de la sauvegarde augmentera bien sûr avec le volume de données et l'espace disque (ou les bandes) consacré au stockage de ces informations va, lui aussi, grandir.
Pour optimiser le temps consacré à l'opération, j'avais mis en place une sauvegarde différentielle: seules les données modifiées depuis la dernière sauvegarde complète sont traitées. On peut aussi utiliser la sauvegarde incrémentale qui prend en compte les données modifiées depuis la dernière sauvegarde, quel que soit son type.

On prendra soin d'actualiser régulièrement ce plan, notamment lors des migrations systèmes et/ou datas.

Contrôler la qualité des données sauvegardées par restauration

Cela consiste à vérifier la qualité physique des données sauvegardées. Rien de plus simple: on restaure une sauvegarde et on vérifie que tout fonctionne normalement. C'est souvent lors de cette opération (ce fût le cas pour moi...) que l'on s'aperçoit qu'en réalité le job de sauvegarde...ne sauvegarde rien du tout, que la bande est vide !!!... Il faut alors repasser en urgence par la phase précédente.

Choisir le lieu de stockage des sauvegardes

Les sauvegardes peuvent être entreposées partout, sauf dans la salle machine où se trouvent les serveurs !!!...

On peut donc choisir de louer un coffre dans la banque voisine et d'y mettre les bandes, une solution plus économique consiste à les conserver au domicile du RSI.

Il ne faut pas oublier de tenir compte des aspects juridiques de ces opérations. Mais j'en parlerai dans un prochain billet...