Lionel SCHWARTZ - management et projets Systèmes d'Information - Tag - CRM

Présentation et offre de services

L. SCHWARTZ — Mon, 04 Aug 2008 06:30:00 +0200

Bonjour,

Les systèmes d'information: mon univers professionnel depuis une vingtaine d'années.

Après un parcours réussi de 19 ans dans l'armée de Terre, j'ai pu transposer mes compétences et savoir-être dans le milieu civil et occupe un poste de responsable de projets et Sécurité SI à la CCI de Strasbourg et du Bas-Rhin, depuis 2002.

Fort d'une expérience pluridisciplinaire, je souhaite relever de nouveaux challenges et suis donc en recherche de poste.

Résolument orienté vers une structure à taille humaine, je m'efforcerai d'y apporter une réelle valeur ajoutée.

Synthétiquement, mon offre de services propose:

Conseil en organisation - AMOA (optimisation de l’usage des outils en place, sensibilisation aux apports des TI, spécifications techniques et fonctionnelles).

Pilotage stratégique (contribution à l'optimisation des processus métiers et des applications - veille d'opportunités -, promotion du SI comme outil d'aide à la décision et au pilotage de la performance, anticipation des changements et de leurs impacts).

Qualité et conduite de projets (cohérence des projets par rapport au SI existant, pilotage - du cahier des charges à la production -, accompagnement au changement).

Mon expérience des systèmes d'information opérationnels, alliée à notre souci commun de qualité et pérénnité nous permettront d'apporter ensemble des solutions génératrices de progrès.

Mon profil vous intéresse, téléchargez mon CV et/ou contactez-moi.

Projet SI - Les critères de lancement

L. SCHWARTZ — Sat, 12 Jan 2008 21:18:00 +0100

La phase de réflexion, primordiale avant le lancement d'un projet est parfois négligée. Je vous propose ici un petit moyen mnémotechnique pour ne rien oublier avant de partir...

P comme Périmètre fonctionnel: quels sont les métiers impactés dans l'entreprise et les besoins des utilisateurs à prendre en compte ?

R comme Résultats: quels sont les objectifs à atteindre avec la mise en oeuvre de ce projet ?

O comme Organisation: quel est le calendrier du projet, notamment les échéances importantes (etude du marché, consultation, ...) ?

B comme Budget: quel est le budget alloué pour cette opération ?

A comme Autorité: qui prend les décisions et fait les arbitrages ?

R comme Ressources: quelles sont les personnes affectées sur ce projet (profil, rôle, disponibilité nécessaire, ...) ?

R comme Risques: quelles sont les difficultés prévisibles et qui devront être suivies avec attention ?

Les réponses à ces quelques questions avec PROBA2R seront d'une aide précieuse, notamment pour la rédaction des documents projet. Je vous les présenterai dans un prochain billet.

CLIGRAPHCRM: des évolutions intéressantes

L. SCHWARTZ — Thu, 13 Dec 2007 12:06:00 +0100

Je vous ai déjà parlé de ce logiciel de CRM gratuit et distribué sous licence open source. Ses concepteurs améliorent en permanence cet outil en prenant sur leur temps libre et je pense donc qu'ils méritent un large coup de chapeau.

CLIGRAPHCRM est maintenant disponible dans sa nouvelle version (V0.94), vous découvrirez ici les principales évolutions de cet intéressant produit.

Pour découvrir cette solution et la télécharger gratuitement, rendez-vous sur le site. Pour un contact, vous pouvez aussi joindre Frédéric Paillé, cofondateur du produit.

B2B: La qualité des bases de données fait défaut

L. SCHWARTZ — Tue, 09 Oct 2007 20:12:00 +0200

Le constat est sans appel : les bases de données professionnelles présentent des lacunes en termes de collecte d'informations, mais également de gestion.
Ainsi, 62 % des entreprises n'ont pas formalisé la récolte de données standards, au risque de se procurer des informations en double ou incomplètes (absence d'adresse e-mail, mauvais libellé de l'adresse, contact obsolète…). De plus, 27 % des entreprises interrogées ne nettoient leurs données qu'une fois par an et 7 % pas du tout....

Eloquent n'est-ce pas ? Je vous recommande la lecture de cet article, qui , une fois encore, milite pour la prise en compte de cette problématique vitale pour l'entreprise.

CRM: la qualité des données au centre de la stratégie

L. SCHWARTZ — Thu, 04 Oct 2007 21:50:00 +0200

L'information clients est au coeur de tout système de CRM.
Mais dès lors que l'on souhaite pouvoir transformer les indicateurs en actions concrêtes, il faut disposer de données fiables et cohérentes.
De plus, des données de mauvaise qualité peuvent coûter cher à l'entreprise puisqu'elles obèrent rapidement la rentabilité des investissements (Solution CRM) et compromettent aussi la qualité de la relation établie avec la clientèle.

Mais quels sont les symptômes révélateurs de problématiques avec la qualité des données ?

- Duplication des informations
Un client (entreprise et/ou personne) est enregisté plusieurs fois dans la base de données CRM. Les informations le concernant sont réparties sur les différents enregistrements et il est donc impossible d'obtenir une vision unifiée et synthétique de ce client.
Ce phénomène peut apparaître suite au regroupement de plusieurs entreprises (fusion) ayant des clients communs, voire à la création de multiples comptes clients tous rattachés au même client. Dans ces deux cas, cette duplication ne peut être imputée au Système d'Information (CRM).

Par contre, il arrive aussi que les causes de duplication soient inhérentes au CRM, c'est par exemple le cas lors de la création d'un nouveau client sans vérification préalable (existe t-il déjà dans la base ?) ou lorsqu'une personne change de société et que l'on crée une nouvelle fiche plutôt que de modifier les informations initiales. Il s'en suit par ailleurs une perte de la notion d'historique.

- Informations incomplètes ou manquantes
C'est typiquement le cas lorsque les données ne permettent pas de couvrir tous les besoins Métiers de l'entreprise: par exemple il sera difficile de lancer des campagnes d'e-mailing ou de telemarketing en l'absence du N° de téléphone et de l'adresse e-mail des clients.

- Standardisation des Informations non réalisée
C'est souvent à cause de cette lacune que les informations sont dupliquées par erreur. L'entreprise Dupont se trouvera donc une fois connue sous Dupont SA, une autre fois sous Sté DUPONT, etc...Un collaborateur pourra également être répertorié comme Mr Durand, Monsieur DURAND, etc...

- Fausses informations
Dans ce cas les informations existent et répondent aux standards mais...elles sont incorrectes. Le code postal ne correspond pas à la commune, le N° SIRET d'un établissement n'est pas correct ou remplacé par une suite de 14 chiffres "9".

Au sein d'une organisation et si elles ne sont pas détectées et identifiées, les "mauvaises" données contaminent les autres systèmes, peuvent compromettre la relation avec les clients et entraînent forcément des analyses approchées et donc la prise de mauvaises décisions.

Quelles sont les solutions pour améliorer la qualité des données ?

Il existe plusieurs méthodes pour identifier et traiter les problèmes de qualité de données. L'une des plus connues, le Total Data Quality Management (TDQM) fonctionne selon un processus en itérations consistant en: définition du problème, mesure, analyse et amélioration de la qualité des données.
Cependant, quelle que soit la méthode utilisée, la mise en place d'un processus de gestion de la qualité des données nécessite:

- de définir des objectifs de Qualité fixés par le Top Management et passant forcément par la mise en place de moyens adéquats,
- de définir des processus de maintien des données: processus de saisie, de validation et de contrôle, indicateurs de mesure permanente
- de mettre en place des outils techniques (formattage, validation, correction automatique, dédoublonnage)
- de responsabiliser les collaborateurs concernés pour les amener à un réflexe permanent "Qualité des données"

Grâce à la maturité des technologies, de nombreux outils de gestion des données sont disponibles sur le marché. Des SSII proposent aussi des opérations de maintien de données forfaitisées. En général, les fonctions suivantes sont couvertes par les outils et/ou les prestations proposées:

- Audit des données (data profiling): des statistiques sont générées après examen de la base de données.

- Restructuration des données (data parsing), plus particulièrement les informations nominatives et d'adresse. Il s'agit de découper une information en éléments individuels et de les répartir dans les champs ad-hoc.

- Standardisation des données: à partir de dictionnaires de noms, villes, abréviations contenus dans l'outil, celui-ci standardise les informations dans un format commun.

- Correction des informations: à partir de bases de données de référence (La poste, INSEE, ...) les informations contenues en base sont comparées puis corrigées lorsque cela est nécessaire.

- Dédoublonnage des informations: les outils utilisent ici des algorithmes permettant d'identifier des entreprises et des personnes répertoriées plusieurs fois dans la base de données, par comaraison successive d'informations.

Un projet d'amélioration des données représente, comme vous le voyez, un chantier important pour l'entreprise.
D'expérience, je propose qu'une telle action soit initiée au plus haut niveau de l'entreprise (comité de direction) et bénéficie des moyens humains et financiers nécessaires à son accomplissement. De nombreux prestataires sérieux (comme Amabis ou Uniserv) sont susceptibles de vous accompagnez efficacement dans cette démarche.

Egalement, si vous recontrez cette problématique, je suis disponible pour échanger sur le sujet.

Ma vision synthétique d'un projet CRM

L. SCHWARTZ — Tue, 25 Sep 2007 13:01:00 +0200

La mise en place d'un projet CRM n'est jamais simple, les facteurs d'échecs sont multiples et très souvent difficiles à identifier.

Egalement, il est souvent nécessaire de procéder à des changements structurels et organisationnels radicaux.

Je vous propose donc ICI et en moins de 10 diapositives, ma vision du déroulement d'un projet CRM.

Projets SI: les points clés de la conduite du changement

L. SCHWARTZ — Mon, 10 Sep 2007 19:03:00 +0200

Très souvent structurants pour l'entreprise, les projets de systèmes d'informations (SI) impactent la quasi totalité de ses métiers.
De leur réussite, depend donc souvent son évolution stratégique.

Longtemps négligée, la conduite du changement est maintenant totalement intégrée dans la démarche projet pour en assurer la réussite.
Confronté à cette problématique sur tous types de projets SI, je m'éfforce de respecter les points clés que je vous présente ci-après.

Susciter l'adhésion

C'est la condition sine qua non d'un projet SI réussi et la première étape de la conduite du changement.
L' adhésion est obtenue notamment par une information constante et structurée des salariés au cours de laquelle on leur présente le bien-fondé des changements. Toute l'entreprise est ainsi mobilisée autour du "projet d'entreprise".
Bien entendu, les réactions de résistance au changement sont différentes d'une personne à l'autre: Il est donc important que l'équipe chargée de cette mission adapte son discours pour que chacun puisse se reconnaître dans le projet, quel que soit son niveau hiérarchique et son degré d'implication.

Il est courant que cette mission soit sous-traitée à une équipe étrangère à l'entreprise, pour laquelle il sera plus facile de faire passer des messages gênants. Il est important que ses membres bénéficient de toutes les facilités pour se fondre dans l'entreprise: c'est à ce prix qu'ils pourront travailler avec tous les collaborateurs.

Communiquer

La communication doit être permanente.
Au lancement du projet, elle doit être individuelle et restreinte aux membres du CODIR dont le sponsoring est indispensable. En général, cette communication est du ressort du chef de projet fonctionnel (directeur Marketing pour un projet CRM, par exemple) appuyé par la direction générale.
Une fois que l'adhésion du top-management est acquise, elle devient collective pour tous les collaborateurs de l'entreprise. Primordiale pour la réussite du projet, elle est assurée impérativement par des intervenants spécialisés: la direction de la communication ou des consultants externes.

Faire preuve de psychologie

Il est important d'identifier rapidement les salariés qui sont favorables au changement et s'impliquent naturellement dans le projet sans avoit besoin d'y être invités. Grâce à ces "pilotes", il est ensuite possible de travailler sur des actions collectives (brainstorming) pour capitaliser sur l'influence mutuelle entre les personnes.
L'information n'a pas attendu l'informatique pour se diffuser rapidement dans l'entreprise: il faut donc aussi utiliser les vecteurs simples (panneaux, bulletins périodiques, ...) pour diffuser les nouveaux objectifs.

Coordonner les actions

La conduite du changement est faite de multiples actions, impactant les différents services de l'entreprise.
Afin d'éviter que des actions se superposent et que des informations contradictoires puissent être diffusées, il faut coordonner les différentes actions et intervenants. Ces réunions de coordination spécifiques sont du niveau du comité de pilotage du projet.

Mettre en place des indicateurs

Les actions doivent impérativement faire l'objet d'une planification et d'un formalisme. Cela permet de suivre leur exécution et de s'assurer que les délais et coûts impartis sont tenus.
Comme l'équipe en charge de la conduite du changement s'engage en début de projet auprès des décideurs, des clients et des collaborateurs, elle doit être en mesure de fournir régulièrement des éléments de reporting significatifs au CODIR et au comité de pilotage.