Lionel SCHWARTZ - management et projets Systèmes d'Information - Tag - solutions ASP

CLIGRAPHCRM: des évolutions intéressantes

L. SCHWARTZ — Thu, 13 Dec 2007 12:06:00 +0100

Je vous ai déjà parlé de ce logiciel de CRM gratuit et distribué sous licence open source. Ses concepteurs améliorent en permanence cet outil en prenant sur leur temps libre et je pense donc qu'ils méritent un large coup de chapeau.

CLIGRAPHCRM est maintenant disponible dans sa nouvelle version (V0.94), vous découvrirez ici les principales évolutions de cet intéressant produit.

Pour découvrir cette solution et la télécharger gratuitement, rendez-vous sur le site. Pour un contact, vous pouvez aussi joindre Frédéric Paillé, cofondateur du produit.

Mettez du X...dans votre CRM

L. SCHWARTZ — Wed, 24 Oct 2007 16:04:00 +0200

Les acteurs "Métiers" sont de plus en plus partie prenante des projets CRM. Demandeurs d'informations qualifiées dépassant largement celles liées au traditionnel SFA et de reporting, ils plébiscitent des solutions modulaires et intégrées.

Les nouvelles offres se profilent donc sous forme d'un "super-portail" proposant non seulement une gestion classique de la relation client mais aussi des modules décisionnels et de travail collaboratif tournés vers le microcosme de l'entreprise (salariés) et l'ensemble de ses partenaires et relations (fournisseurs, prestataires SCM, presse, institutionnels, etc...).

Tel est donc le XRM, pour eXtended Relationship Management, qui permet à chaque partie prenante de puiser les informations qui lui sont utiles, en fonction de son besoin préalablement identifié.

Selligent prépare la sortie de Selligent x@ 7.5, qui intégrera ce nouveau concept.

Un autre éditeur, NËLIS, propose déjà ce concept de portail intelligent pour l'entreprise au travers de son produit phare Nëlis Selfcare.

Ce produit se compose de 4 services collaboratifs Publication, Assistance, Communauté et Qualité qui seront assemblés selon les besoins et paramétrés à partir des trois modèles High tech, Grandes enseignes et Tourisme Loisirs.

Ci-dessous, le modèle Grandes enseignes:

Pour plus d'informations: http://www.nelis.fr/

CLIGRAPHCRM: une solution CRM gratuite

L. SCHWARTZ — Sun, 02 Sep 2007 21:08:00 +0200

J'ai découvert hier CLIGRAPHCRM.
C'est un logiciel de CRM créé par une équipe d'informaticiens passionnés qui l'ont développé sur leur temps libre durant plusieurs années.

Le logiciel est gratuit et distribué sous licence open source. Pour le découvrir et télécharger le produit gratuitement, rendez-vous sur le site du projet CligraphCRM

E-CRM: focus sur Salesforce Summer 07

L. SCHWARTZ — Sun, 19 Aug 2007 02:02:00 +0200

Leader du CRM "on demand" grâce à une forte politique de R&D depuis 2 ans, Salesforce.com proposera courant du mois une nouvelle plate-forme sous forme de service qui s'apparente de plus en plus à un ERP en ligne.

Voici les principaux points clés de cette version: Summer 07.

Techno: cette nouvelle version implémente l’Apex Code, langage de programmation permettant de personnaliser les applicatifs utilisés.
Ce code, qui est dit «multi tenant», permet de développer des applications de test simultanément là ’utilisation du service en ligne et sans interruption de celui-ci.

Travail collaboratif: la suite implémente aussi "Salesforce Customer Portal", outil de génération de portail pour les partenaires et/ou clients d’une entreprise ou départements d'un même groupe. Il permet de codévelopper des applications, des mash ups (agrégations de services en ligne) et de partager des documents.
Summer 07 permettra également aux utilisateurs de modifier le comportement de l’application, grâce à des règles ou formules à saisir dans le module de workflow.

Enjeux: plus de 125.000 personnalisations de composants ont déjà été réalisées sur Salesforce.com. Un réseau de 1.200 développeurs existe déjà.

Coûts: Salesforce Summer 07 sera accessible en 14 langues. Salesforce CRM Group Edition est facturée 600 euros par an, pour 5 utilisateurs. Des services plus avancés sont disponibles à partir de 70 euros par mois, par utilisateur.

Visiter le site de l'éditeur

Solutions d'enquêtes en ligne, pistes pour un bon choix...

L. SCHWARTZ — Mon, 06 Aug 2007 20:55:00 +0200

J'ai récemment animé l'étude de choix d'un logiciel permettant de créer et exploiter des enquêtes et questionnaires, via Internet.
Les principaux points d'attention qui constituaient le cahier des charges vous sont proposés ci-après.

Une organisation a tout intérêt à adopter une solution de ce type dès lors qu'elle a un besoin régulier:

- de concevoir des questionnaires d'enquêtes,
- de les diffuser, sous forme d'e-mailing, ou via son site internet voire même en courrier postal,
- d'analyser les résultats,
- de communiquer en diffusant ces résultats on line ou sous forme de rapports bureautiques.

Certains produits disponibles font partie intégrante du système d'informations de l'entreprise et d'autre fonctionnent en mode hébergé (ASP: Application Service Provider). Dans ce dernier cas et c'est celui que je préconise, les utilisateurs sont déchargés de toutes contraintes matérielles et techniques et utilisent le logiciel depuis leur navigateur internet.
Le prestataire s'engage alors sur une obligation de moyens, en contrepartie d'une redevance d'utilisation variant notamment selon les fonctionnalités disponibles et le nombre d'utilsateurs.

Mais revenons aux principales caractéristiques à rechercher dans une solution. S'adressant à des utilisateurs Métiers, elle devra facilement être prise en main par non informaticiens.

Dans la phase de création des questionnaires:

- Peut-on paramétrer et personnaliser la charte graphique ? L'internaute et l'entreprise en particulier sont de plus en plus sollicités et traitent rapidement l'information qui leur est soumise. "L'enveloppe" d'un questionnaire est donc primordiale et doit préciser le sujet et l'intérêt qu'aura le sondé à y répondre.

- Peut-on travailler de manière multilingue ? Cette caractéristique est importante si votre domaine d'activité est international (qui ne l'est pas encore maintenant ?...), pensez que vous diffuserez sûrement vos questionnaires via le web.

- La solution permet-elle d'élaborer le questionnaire en ligne de manière naturelle (clavier -souris), ou doit-on connaître et utiliser un langage de programmation/codification ? Si vous devez être un virtuose du html ou autre langage pour préparer vos questions, écartez cette solution trop technique qui sera sans doute rejetée par vos utilisateurs.

- Le logiciel permet-il de travailler sur les différents types de questionnaires (ouvert/fermé), prend-il aussi en compte différents types de questions (choix unique/multiple, fermée/ouverte, facultative/obligatoire, numériques, dates, heures, calculées) et gère t-il la présélection des réponses, les branchements conditionnels et contrôles de cohérence ? C'est le préalable à un travail de qualité, permettant de réaliser des questionnaires performants et professionnels.

Pour la diffusion des questionnaires et enquêtes:

- Même si elle est orientée Web, La solution permet-elle aussi d’imprimer les questionnaires ? Tous les types de questionnaires ne se prettent pas à un traitement exclusivement Web et certaines personnes souhaitent encore disposer d'une trace papier pour travailler. La solution idéale devra donc offrir un mixed des deux possibilités et mieux, de pouvoir diffuser un même questionnaire sur deux vecteurs simultanés (Web et mailing postal par exemple).

- La solution intègre t-elle des fonctionnalités de suivi des répondants ? Les volumes sont maintenant tels qu'il doit être possible de gérer de manière automatique les processus accompagnant les enquêtes (invitations, relances, remerciements par exemple).

- La solution permet-elle l'import des contacts à partir d'un carnet d'adresses éléctronique (LDAP - Exchange - Domino) et/ou à partir d’un fichier bureautique standard (type Excel) ? les entreprises ont de plus en plus recours à l'annuaire centralisé, ces informations doivent pouvoir enrichir les listes de diffusion des questionnaires créés sans nécessiter de double saisie.

- Le logiciel permet-il de personnaliser des courriers électroniques grâce à l’utilisation de "champs de fusion" ? Il n'est plus possible de s'affranchir de la personnalisation des documents d'enquête. Cela permet de créer une relation de confiance durable avec l'internaute.

- Le répondant peut-il répondre à un même questionnaire durant plusieurs sessions, l'anonymat des réponses et les multi-réponses sont-ils gérés ?

Pour la gestion des résultats:

- La solution permet-elle la consolidation en temps réel des résultats de chaque enquête ? Le propore d'une solution Web est de pouvoir administrer ses enquêtes sans contrainte de temps ni de lieu. Toutes les fonctionnalités doivent donc être disponibles en permanence.

- En cours d’enquête, est-il possible de suivre le nombre de répondants et leurs réponses tout en ayant la possibilité d'enrichir la liste des destinataires ? Le ciblage est la base de ce genre d'opération. Il peut cependant arriver qu'il présente des failles que l'on doit pouvoir corriger après l'interpretation des premiers rendus.

- Pour exploiter au mieux les résultats, le logiciel permet-ildes traitements avancés - tris à plat, croisements illimités, tableaux multiples, analyses pondérées, fiches individuelles, états récapitulatifs, rapports de diagnostics, ..? .

- Est-il possible de consulter, publier et imprimer des statistiques détaillées, agrémentées de tableaux et graphiques divers : toiles d'araignées, matrices croisées, cibles, podiums, flèches d'évolution, mappings, et graphiques usuels en 2 ou 3 dimensions (barres, histogrammes, camemberts...) ? C'est la force (et le talon d'achile pour certains produits) qui permet de rendre un travail de qualité et de réussir sa communication post-enquête.

- Peut-on harmoniser les réponses (orthographe, normes de saisie, …) avec un traitement simple ?

- Peut-on exporter les données sous formats numériques standards (texte, excel, csv) notamment pour alimenter un système connexe (CRM par exemple) ?.

Après avoir répondu à ces questions fonctionnelles, il faudra valider avec le prestataire les éléments de sécurité garantissant notamment la sécurisation des échanges lors de la connexion au produit (codage SSl par exemple), la pérennité et la conservation des données collectées, l'archivage.
Pour terminer, ne négligeons pas le volet formation: mieux vaut investir une journée de formation intra assurée par un spécialiste que de compter sur l'auto-formation des utilisateurs, plus souvent synonyme de galère et d'inéfficacité que de résultats probants.

De nombreux produits sont disponibles actuellement sur le marché, et proposent quasi tous une démonstration en ligne. Faites votre choix...

Une solution de GRC/CRM gratuite

L. SCHWARTZ — Wed, 18 Jul 2007 20:59:00 +0200

Je suis allé visiter le site de l'éditeur de solution CRM Ines, il met gratuitement à disposition une solution (INES.FreeEdition) pour deux utilisateurs.

Cette solution on-demand ne nécessite aucun achat de matériel, elle fonctionne en mode hébergé (ASP) et on y accède via son navigateur Internet.

Pour bénéficier de cette offre, il suffit de s'inscrire en ligne et de connâitre son N° SIRET (offre réservée aux entreprises).
Avec cette solution, il est notamment possible de gérer ses contacts en utilisant une messagerie intégrée et un outil de requêtes.

A voir donc, idéale si vous êtes en phase d'avant projet et définition des besoins, vous aurez gratuitement une vision 360° des possibilités d'un outil CRM.
http://www.ines.eu